Los grupos operativos son multidisciplinares, organizados de manera jerárquica con expertos tecnológicos liderando cada uno de ellos.
Ante incidencias y peticiones técnicas así como el mantenimiento preventivo, los grupos operativos lo escalan entre diferentes niveles según su dificultad con el fin de garantizar los acuerdos de nivel de servicio.
En caso necesario, nuestros expertos se desplazarán a tus instalaciones para solucionar aquellas incidencias y peticiones que no pudieran ser resueltas en remoto.
Este servicio no incluye la «Realización de proyectos». Este tipo de actividad se desarrolla bajo otra vía.
La Realización de proyectos son un conjunto de estudios sobre la optimización de tu infraestructura con su propia valoración económica. Significan un cambio dentro de la infraestructura del cliente, tal como mejora o instalación de nuevos servidores. Un jefe de proyecto liderará mano a mano contigo la correcta ejecución del mismo.
Una vez terminado el proyecto, tu decidirás si deseas continuar incluyendo el mantenimiento del mismo dentro del Servicio Gestionado.
Así mismo realiza el escalado de los tickets a soportes externos (por ejemplo fabricantes) o internos del cliente.
Dentro de este servicio se pueden integrar las siguientes áreas técnicas:
- Sistemas (servidores, almacenamiento, virtualización, copias de seguridad)
- Microinformática (Puestos de trabajo y periféricos, aplicaciones de usuario)
- Redes y comunicaciones, acceso remoto y trabajo a distancia
- Seguridad interna y perimetral
- Telefonía, videoconferencia y comunicaciones unificadas
Áreas de trabajo
Gestión de incidencias
Definición de incidencia:
Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.
Definición de incidencia crítica:
Incidencia que está identificada como crítica con antelación por parte del negocio. Una incidencia es crítica si tiene un impacto alto (afecta al negocio o a muchos usuarios) o urgencia alta (en tiempo de resolución y/o en un ANS acordado).
La resolución de una incidencia crítica tiene siempre preferencia sobre una incidencia normal.
Es la recepción, solución y seguimiento de incidencias detectadas por Grupo Garatu o reportadas por el cliente.
La resolución de incidencias críticas produce, además de la solución, un informe con análisis de lo ocurrido y medidas a adoptar para evitar la repetición del percance.
Gestión de peticiones
Definición de petición:
Solicitud de información o consejo, peticiones de cambio y peticiones de accesos.
Es la recepción, realización y seguimiento de peticiones solicitadas por el cliente.
Se tratan como peticiones las solicitudes que no son incidencias (no se trata de una avería o degradación del servicio)
Ejemplo: petición de un nuevo usuario, cambio de contraseña, un nuevo usuario para acceso remoto…
Gestión de problemas
Definición de problema:
Causa desconocida de un conjunto de incidencias o de una incidencia con impacto alto.
Es la identificación, investigación y solución de problemas detectados o reportados por el cliente.
La resolución de un problema es una solución que la proporciona a varias incidencias actuales y previene incidencias futuras.
Otra posible resolución (normalmente temporal) para un problema es un workaround (medida provisional).
Identificación de mejoras
Los grupos operativos liderados por el responsable, son los que están más al tanto del funcionamiento del cliente y de las posibles problemáticas a las que puede enfrentarse de forma habitual.
Participan en el proceso de mejora continua del servicio, identificando posibles mejoras en el trabajo día a día con el cliente.
Las mejoras que tienen que ver con el cliente se le notifican y se le explican en el informe mensual sobre el servicio.
Gestión de inventario
Incluye la actualización y mantenimiento del inventario de los elementos que entran en el alcance del servicio.
Anualmente se revisa el inventario y se verifica que no haya ningún elemento fuera del mismo con la validación del cliente.